家政服務從業(yè)人員每天要在家庭中與客戶打交道,能與其有效溝通可以提高工作效率及客戶的滿意度。然而,溝通作為人與人之間進行信息傳遞和思想與情感交流的工具,是一種需要學習和培養(yǎng)的能力。筆者通過實地觀察、了解和訪談發(fā)現(xiàn),許多服務員與客戶的矛盾都是由于溝通不暢引起的。
在整個接待過程中，接待人員從接觸客戶、商談、介紹產(chǎn)品到接單，每一個環(huán)節(jié)都可能會遭遇客戶的異議。一個異議之所以產(chǎn)生出來，通常是因為客戶對接待人員不信任，客戶對自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。
接待人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使接待發(fā)生轉(zhuǎn)機。其次，接待人員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時候，接待人員不應該自暴自棄。拒絕雖然會給接待人員帶來一定的負面影響，但真正優(yōu)秀的接待人員總是善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗，為下次的成功做好準備。
接待人員應端正態(tài)度，因為只有端正態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：
1.異議表示客戶仍有求于你;
2.將異議視為客戶希望獲得更多的信息;
3.注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議;
4.異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標;
5.沒有異議的客戶才是最難處理的客戶;
6.不可用夸大不實的話來處理異議，當你不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶你不知道。
既然客戶的異議是必然存在的，那么，在聽到客戶異議后，接待人員應保持冷靜，不可動怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容和重點。當然，要想輕松地應對客戶異議，你首先必須對公司經(jīng)營項目、公司經(jīng)營政策、市場及競爭者都有深刻的認識，這是控制異議的必備條件。
當客戶提出異議時，接待人員應表示真誠歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可強行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應，鼓勵客戶把心中的疑問說出來。認真傾聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對抗、尋求共識。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認客戶的反對意見，以示尊重，并讓客戶感覺到他的意見已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認同，那么，當你提出相反意見時，客戶自然而然也容易接納你的提議。
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